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第一條、總則：
1、本公司為求增進經營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現，加強售后服務的工作，提供“專業、高效、規范、熱情”的服務宗旨。以創造品牌經營，提高企業知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策，樹立良好的企業形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產品質量”的原則。嚴格按合同要求及產品技術規范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。
2、本辦法包括總則、產品服務措施、服務作業程序、客戶意見和投訴處理、售后服務工作守則、管理體制、應急方案等組成。
3、各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
4、技術部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
5、本制度呈請總經理核準公布后施行，修正時同。
第二條、售后服務工作守則：
1、技術部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。
2、對部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。
3、公司及各地區經銷商維修人員必須經培訓合格后方可上崗。
4、負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后服務工作。
5、兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。
6、及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，及時搜集和發布各種相關信息。
7、嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。
8、一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。
9、服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。
10、認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質量和服務意識。
11、公司及各地經銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。
第三條、產品服務措施：
1、保修期內：自產品驗收合格之日起嚴格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門保修，產品質量一律實行保修、保換、保退服務，并提供7×24小時服務體系。硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災害、地震、雷擊、蟲害等）造成設備的損壞，本公司將提供最低成本價有償服務承諾。
技術部門應向合同歸檔部門領要產品驗收證明書復印件，做好保修時間登記載要，以便產品保修范圍、保修時間、保修措施等。
2、保修期外：提供終身維護的服務承諾，在保修期滿后系統因用戶操作人員造成損壞的，并保證提供最優惠價格的配件和服務，只收取適當的成本費、人工費和差旅費。
3、軟件服務和軟件升級：在保修期內由于系統原因造成破壞，均免費安裝或升級服務。保修期外重新安裝或軟件升級等服務只收取適當的成本費、人工費和差旅費。特定軟件重新安裝或軟件升級等服務收費除外。同時保證升級后系統優于原有的系統，至系統運行工作正常。
4、提供備用機替換服務：不論在保修期內或保修期滿后，設備在任何使用過程中如出現故障的，技術部門應立即響應到達用戶故障現場，所有服務作業，市區采用2小時，郊區采用7小時派工制，即報修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內8小時（特殊情況除外）。在10小時規定時間內不能修復解決問題的，保證在12小時內免費提供備用機（件）替代產品服務，保證系統正常工作，不影響客戶使用。
5、故障維修響應時間和到達現場時間：不論在保修期內或保修期滿后，設備在使用過程中如出現故障的，應立即向用戶作出實質性的響應到達故障現場時間。
6、定期回訪、回訪內容服務：產品在驗收合格之日起，技術部門應建立客戶售后服務檔案，長期為客戶提供技術咨詢、現場支持服務，質量保障跟蹤服務，定期對整套設備進行巡查或檢修服務。及時反饋信息，在保修期內按每3個月定期上門回訪一次。在保修期滿后按每6個月定期上門回訪一次。每月電話回訪和質量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。
7、設備技術培訓服務：免費為客戶的操作人員進行現場技術培訓、技術指導、日常維護培訓以及跟蹤培訓服務，直至操作人員能獨立工作滿意為止。
第四條、維護與保養作業程序：
1、本公司售后服務的作業分為下列四項：（1）、有費服務（A）——凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。（2）、合同服務（B）——凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。（3）、免費服務（C）——凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。（4）、一般行政工作（D）——凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
2、服務中心或公司服務組，接到客戶之報修電話或文件時，該單位人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“報修登記簿”上，送請技術部門派工趕赴現場。
3、技術人員持前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于維修服務憑證上簽字，并將維修服務憑證歸檔。
4、凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款向交于公司會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“維修服務憑證”至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
5、凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“維修服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與技術部。
6、上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“維修修服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。
7、凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請技術部門主管予以協助。
9、技術員應于每次將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請技術部門主管核閱存查。
10、對返修產品應在正前方標貼上注明故障原因。維護與保養作業程序流程圖附后。
第五條、客戶意見：
1、本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，技術部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
3、技術部門及分公司應將當天客戶“報修登記簿”送至派遣的服務人員手中，當即受理。以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部報修數為原則，不采抽查方式。
4、對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
5、對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，技術部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，技術部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
6、凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，技術部應經常與服務中心人員及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。
7、服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由技術部門主管親自或專門派員前往處理，以示慎重。
第六條、客戶投訴管理制度：
1、客戶投訴管理辦法：
（一）、目的：為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
（二）、范圍：包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
（三）、適用時機：凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時技術部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。
（四）、客戶投訴分類：客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：①、非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成、自然災害、地震、雷擊、蟲害等）。②、派遣人員怠慢對待保修產品。③、派遣人員工作態度不好與客戶有爭執口風等。④、返修產品時間遲緩等。⑤、返修產品價格過高等。⑥、返修產品存在質量問題。
（五）、處理職責：各部門客戶投訴案件的處理職責：
A、技術部門：①、詳查客戶投訴產品的訂單編號、產品型號、數量、交返日期。②、了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。③、協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。④、迅速傳達處理結果。
B、業務部門：①、綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。②、發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。③、客戶投訴質量的檢驗確認。
C、總經理室生產管理組：①、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。②、客戶投訴內容的審核、調查、提報。③、客戶投訴立會的聯系。④、處理方式的擬定及責任歸屬的判定。⑤、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。⑥、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。⑦、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
D、制造部門：①、針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。②、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
2、客戶反應調查及處理：
（1）、業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、型號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。
（2）、客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。
（3）、為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。
（4）、總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后送質量管理部追查分析原因及判 定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。
（5）、業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。
（6）、總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務 部經理、副總經理或總經理核決。
（7）、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
（8）、經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。
（9）、“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
（10）、總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
（11）、業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。
（12）、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
（13）、客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。
（14）、客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
3、客戶投訴案件處理期限：
（1）、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內5天國外7天內結案。
（2）、各單位客戶投訴處理作業流程處理期限。
4、客戶投訴行政處罰準則：
（1）、凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。
（2）、客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則 依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
第七條、成品退貨帳務處理：
1、業務部門于接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯后依核決的處理方式處理：
（1）、折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經理、總經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。
（2）、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經（副）理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2、會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
（1）、實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率（即以該客戶訂制時注明的超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單“的實退數量開立”傳票“辦理轉帳。
（2）、成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單“核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
（3）、因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
（4）、業務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：①、收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。②、收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票 的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。③、填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
第八條、行政處罰準則：
1、服務人員與客戶發生激烈爭執事件或服務態度惡劣，處罰200元，情節嚴重的予以開除。
2、由于個人問題客戶投訴超過三次的，處罰300元，情節嚴重的予以開除。
3、正常程序產品返修時間超過15天的，處罰100元（不可抗力因素除外）。
4、口頭警告二次，屢教不改者，處罰300元。小過一次，處罰500元。大過以上者，扣除當月工資，情節嚴重的予以開除。。
5、客戶投訴責任人員處分及罰扣：
（1）、客戶投訴責任人員處分：總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
（2）、客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業務部門及技術部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
第九條、管理體制和應急預案措施：
1、管理體制：
（1）、公司設專門技術部售后服務人員，部門應做好售后服務的備品、備件、零部件配套庫，
（2）、服務及時率≥95%；客戶滿意度≥95%；客戶抱怨率（確屬服務責任的）＜2%。
（3）、公司售后服務機構負責客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產品的維修處理，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
（4）、除了公司維護費用外，服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，予以解雇。
（5）、服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
（6）、服務人員在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內容，如果客戶不填意見和簽名，不要強迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。
2、應急預案措施：
（1）、服務人員在產品維修現場不能解決問題的，應及時更換備品、備用件，盡量不影響客戶的正常使用。
（2）、公司配件庫應隨時有更換備用件庫存，每30天要清點一次，應對突發事件的需要。
（3）、服務部門應由專人管理，對信息資源的建設或及時更新，應對客戶的需求。
編制單位：青島三維合機械制造有限公司
執行日期：2009年02月08日
